Gestão de reclamações

 A gestão de reclamações é uma parte essencial da prestação de um bom atendimento ao cliente e da manutenção de relacionamentos positivos com os clientes. Aqui estão algumas diretrizes e práticas importantes para uma gestão eficaz de reclamações:

Agradeça ao cliente: 

Agradeça ao cliente o facto de lhe ter chamado a atenção para esse assunto. E faça-o com sinceridade. Não se esqueça de que o cliente perdeu algum tempo e empreendeu algum esforço para chegar até si quando podia simplesmente ficar calado e dirigir-se à concorrência numa próxima oportunidade.

Não esteja na defensiva :

É fácil ficar na defensiva quando um cliente está aborrecido mas lembre-se que numa reclamação as pessoas tendem a exagerar as situações, por isso se começar a defender a empresa apenas vai piorar a resolução do caso. Quando um cliente reclama, fá-lo porque se sente injustiçado de alguma maneira.

Reconheça o que é importante para o cliente : 

Mesmo que a queixa do cliente seja infundada, existe alguma coisa que ele valoriza que não está a ser cumprida ou oferecida na sua empresa.

Peça desculpa Antecipadamente :

Peça sempre desculpa. Uma vez. É claro que o cliente nem sempre tem razão mas sem ele a sua empresa não existia. Não tem de admitir que está errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente, seja ele qual for. Ao faze-lo está a demonstrar compreensão e empatia.

As melhores formas de lidar com as reclamações dos clientes :

 Manifeste o seu desejo de melhorar

- Quando compreender aquilo que o cliente valoriza, explique o que aconteceu e porque aconteceu e assuma o compromisso de melhorar nesse aspeto que o cliente valoriza e em que a sua empresa, supostamente, falhou. Se for possível, assegure-se de que não vai acontecer novamente e assegure-o também ao cliente.

Ofereça informações úteis

- Responda a todas as perguntas do cliente insatisfeito com informação útil e objetiva. Se ele fizer uma pergunta à qual não sabe responder, diga-lhe que vai tentar saber e o contacta mais tarde. Depois cumpra.

Contenha o problema

- As emoções propagam-se e escalam rapidamente, especialmente quando surgem num ambiente de insatisfação com algo ou alguém. Quer seja nas redes sociais, ou num local físico, procure conter o problema ou reclamação. Conter o problema online está tacitamente relacionado com o ponto seguinte.

Faça um plano de gestão de crise offline e online

Uma reclamação é uma coisa, mas se a situação escalar, rapidamente pode transformar-se numa crise. A melhor forma para se preparar para uma crise é criar um plano de gestão de crise que tenha já previstos diversos cenários de crise e metodologias de resposta e ação, para que possa agir de forma rápida e estratégica.

Recupere e fidelize o cliente

Mostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. É mais fácil manter um cliente do que ganhar um novo cliente. Faça “mea culpa” e não hesite em oferecer vouchers, descontos ou brindes se tal for necessário para recuperar o seu cliente.

@ Ludmila